南航学生事务服务中心：学生服务新楷模

    2014年4月10日，南航一号楼某教室，小赵同学拿着手机，紧紧盯着挂在墙上的钟。四周的同学不少也做着同样的事，本是下课的时间却有着紧张的氛围。指针指向十点那一刻，同学们迅速拿起手机焦急地按键，伴随着不时传来的“网速好慢”、“手机卡了”的抱怨，小赵同学激动的举着手机对身边的人炫耀：“看，我抢到了！”抱怨和惊喜的呼喊还在继续，5分钟左右后，有人喊道：“已经没位置了！”，在一阵叹息声之后，同学们纷纷放下手机，教室又恢复了平静。

    小赵和同学们是在通过微信预约4月13日马伯庸的讲座，南航的学生可以通过微信平台预定讲座座位。预约平台于10点准时开启，5分钟之内可预约的座位已全部被预定，没预定到同学也可排队入场。这样大大减小了讲座前的安排协调难度，也提高了效率。而提供微信平台预定服务的，正是由事服出品的“微爷WeYes”微信平台。目前，它是南航最大、用户最多的微信平台，关注人数达到17000人，在校本科生覆盖率超过90%。而“微爷”成立的时间，仅仅1年4个月。

    成长之路

    学生事务服务中心诞生于2011年3月30日，前身为创立于2006年4月的学生服务中心。当时的事服只是在注册中心最角落的窗口，只负责办理学生证等最基本的业务。第一年招新也仅仅招到30多人，现在的学生事物服务中心的主任、“WeYes”微信平台的队长曲建同学正是那为数不多的新成员之一。“感觉事服的一切都在摸索中前行。”曲建回忆起第一年作为干事的时候感慨道，“第一年我们没有很大发展，但可以称作里程碑的事件是搬迁，从注册中心搬到现在的事服中心，我们算是有了自己的‘办公地点’。”

    第二年，事服人通过自己的努力拓展如失物招领，免费寄存及入网申请等业务，但主要还只是通过线下的业务扩展来发展。同时，权益服务部的成立，让事服从事务的办理部门成为一个保护学生权益的“正义”角色，到如今事服已承担并处理80%以上的校园投诉。事服逐渐成熟，新一年的招新人数也成功破百，“有问题，找事服”已成为学生间相传的口号。

    第三年，线下的服务已很难再进行拓展，每天的窗口值班能接触的只有100余人，如何寻找更广的平台把服务做得更好成了事务人面临新的问题。于是，新媒体部门决定开通微信平台，2012年12月，“微爷”就此诞生。

    微信平台带来腾飞

    2013年圣诞节，聂宏校长成为“WeYes”微信平台第14800为好友。2014年3月，经陈夏初书记批准，微信“权益投诉”栏目正式升级为“校长信箱”，通过“微爷”提交的所有投诉、建议或者学生的心理话，陈书记也会亲自关注。“这说明事服真正成为学生的‘发声者’，学校领导的大力支持，对我们的工作有极大的帮助。”来自事服权益服务部的一名干事表示。

    “我关注‘微爷’是在大一暑假前，当时期末考试前想在一号楼自习，但不知道有哪些教室空闲，室友告诉我说关注事服微信可以问。”

    “我在小卖部买的面包过期了不知道怎么办，看到事服窗口就去反映问题，没几天就解决了。于是我关注了事服的微信。”

    “我充卡的时候看到上面有微爷的条形码就扫了，关注了几期发现挺不错，有深度有内容，还推荐给了同学。”

    开始的微信平台仅有“空闲自习室查询”和“校车时刻查询”等基础功能，但随着关注“微爷”的人数持续增长，微信平台的功能也逐渐提升，服务器也由最初的百度代理全面升级。

    现在的“微爷”微信平台已经集学生证办理、火车票磁条预约、课表查询、宿舍电费使用查询、名家讲坛打卡记录查询等多项工作于一体，在事务性工作中将服务落在实处；而“这一周”，“月末汇总”，“校内tips”等资讯专栏，几乎涵盖了大家日常学习生活中方方面面的讯息。其中“这一周问题疑难大合集”是微爷的特色专栏，汇总了当周热点问题进行统一解答，并附上一个特定的主题，呈现文艺、轻松的答疑风格，广受同学们的好评。同时微爷也会根据校园热点推出特刊，例如在迎新季，事服人综合了往届新生报到遇到的问题，推出了“2013新生资讯—预备级”、“这一周——新生特刊”等特色栏目，整合校内外住宿、饮食信息，为新生提供涉及多方面的资讯集锦；61周年校庆，推出“这一年——校庆特刊”，回顾了南航过去的一年；2013年7月针对高温期空调问题，“WeYes”适时推出“高温特刊”，就空调问题向同学们解释并传达了学校的解决措施并提出相关建议；在答辩周前，“WeYes”也推出“答辩专刊”，预告了答辩周的详细安排。

    2012年12月创建至今，“微爷”前后经历三次重大版本的升级，日均处理消息请求6000余条，单日峰值18000余条，日均回答问题100余条，发布资讯、积累素材上万字。可以说，事服与“微爷”已经成为南航学生生活学习中不可或缺的一部分。

    事服与“微爷”的定位

    “以做服务的理念做事务，以做艺术的情怀做平台，以做热线的方式做咨询。”2013年11月的主播StyleTJy和AlwaysYNj在特刊中这样写道，“在我们眼里微爷不是繁杂的事务处理，他应该是基于事务性工作的人性化服务，所以我们从大家的需求出发，应需发布各项功能。”；“在我们眼里，微爷不是没有感情的机器，他应该充满鲜活的思维和充沛的感情。我们摆脱传统媒体枯燥生硬的信息沟通方式，营造温馨轻松的交流氛围，搭建一个充满人文关怀和艺术情怀的微信平台。”；“在我们眼里，微爷不是冰冷的问题解答，他应该像一通永不疲倦的咨询热线。就像我们的名称“WeYes”一样，我们的解答随问随到。借助微信平台的自动回复功能，我们提供常用信息24小时查询，非常用信息6小时内人工回复。”

    现在事服包括管理层有107名工作人员，最主要的工作是周一到周五每天10点到晚上8点连续10小时的值班工作，包括失物招领、学生卡办理、爱心雨伞等业务。其中业务服务部是线下业务的主力军，每周值2次班。排班则是2小时一班，每班有4-6个人，从各个部门抽调，每个人每周最少一班。另外事服规定的是6小时内必须回复微信问题，现在基本上做到了半小时之内能解决，根据客服编号每天是16个答疑组轮番值班。这样确保了“微爷”回复的高效及准确性。“事服的理念是‘服务同学，快乐你我’，这不仅仅是一个口号，更是每个事服人追求进步的动力。我们希望能打造出‘事服精神’，感染每一位南航人。”曲建说道，“我们官方的定义是‘校级志愿服务型机构’，我个人认为是其实就是一个‘大家庭’，只要有爱的地方都有这种感觉。我们内部关系也是非常和谐的。现在的微信内容我会亲自审核，平时课余也会过来看看，每两周的部长例会我也会到场。”

    回顾过往，展望未来

    2014年3月30日成立3周年之际，事服在樱花广场隆重举行了3周年庆典暨内部表彰大会，“感恩”与“华丽升级”是这次的主题。

    “最感谢的是学生处的指导老师，他们给予了我们很大的支持与信任，比如我们的微信内容不需要老师审核可以直接发送。”曲建动情的说，“还有一直支持我们的同学们，在我们发完事服3周年特刊后，有很多人发来‘生日快乐’，现场也有很多同学配合我们的活动，让我们感到非常温馨，非常感动。”

    “一句你好，一项制度，一份档案，一个安排，一种形象，一场改革，一次提升。”这是事服人对自己新一年的要求，也是他们诚意用心的体现，更是对一直以来支持他们的老师和同学最大的感谢与回报。

    3月31日起事服所有值班人员使用新的工作服，4月开放江宁东区事服新址，一个焕然一新的事服将继续翱翔。微信回复缩短至4小时内回复，各类工作组定期汇报工作，成立“起航者工作组”，加大在本部及研究生相关内容比例……事服人仍在不懈前行，开拓新的未来。